Clienții care au cumpărat deja de la tine sunt cei mai valoroși. Cum te asiguri că revin?

Studiu de caz

Client: Aquator Transilvania
Domeniu: producție și vânzare de sisteme de filtrare a apei

Cel mai ieftin client e cel pe care îl ai deja

Ca să câștigi un client nou, cheltuiești: reclame, timp, efort de vânzare. Un client care a cumpărat deja de la tine nu te mai costă nimic din toate astea. Trebuie doar să revină. Iar dacă vinzi un produs care se cumpără din nou, periodic, revenirea lui e cea mai ieftină și mai sigură vânzare pe care o poți face.

Cu o condiție: clientul să nu te uite. Iar cei mai mulți uită, dacă nu le amintești la momentul potrivit.

Aquator Transilvania vinde filtre de apă, un produs care se schimbă la 6 luni. Timp de un an, reminderele prin care își anunța clienții că e momentul să comande o rezervă se trimiteau manual, printr-o platformă externă. Dura mult, cerea intervenție de fiecare dată și, pe deasupra, unele mesaje nici nu se livrau.

„O corvoadă, lua extrem de mult timp, cerea intervenție de fiecare dată și mai și rata.”
- Sergiu Maja, administrator Aquator Transilvania

Astăzi, un agent se ocupă singur de tot: se uită ce a cumpărat fiecare client, calculează când trebuie să schimbe filtrul și îl anunță, fiindcă mulți uită. Fiecare client valoros e adus înapoi la momentul potrivit, fără ca cineva din firmă să mai intervină.

Cine e Aquator Transilvania

Aquator Transilvania, cu sediul în Florești, județul Cluj, produce și vinde sisteme de filtrare a apei, pornind de la un filtru românesc premiat cu medalia de aur la Salonul Internațional de Inventică de la Bruxelles. Vinde mii de filtre pe lună, prin magazinul propriu online și prin marketplace-uri.

Fiecare client care cumpără azi un filtru va avea nevoie, peste șase luni, de o rezervă. Și apoi de încă una. Pentru Aquator, asta înseamnă că relația cu un client nu se termină la prima vânzare, ci de acolo începe. Ea se menține printr-un mesaj trimis la timp, care îi amintește clientului că e momentul să schimbe filtrul.

Problema: un proces manual care rata lucrul cel mai important

Soluția de dinainte avea trei puncte slabe.

Timpul angajaților. Fiecare rundă de mesaje trebuia pregătită și pornită de cineva din firmă, cu timp luat de la alte sarcini.

Nevoia de supraveghere permanentă. Atât timp cât un angajat trebuie să pornească și să verifice fiecare trimitere, procesul nu e cu adevărat automatizat. Efortul rămâne pe umerii oamenilor, doar sub altă formă.

Mesajele care nu se livrau. Aceasta e pierderea care costă cel mai mult și e util să pornim de la ce înseamnă pentru client.

Filtrul trebuie schimbat la șase luni, altfel apa nu mai e filtrată corect, chiar dacă omul continuă să-l folosească fără să știe. Reminderul e mesajul prin care clientul află că a venit momentul. Când mesajul nu se livrează, clientul rămâne cu o rezervă consumată și cu senzația falsă că bea apă filtrată, iar firma pierde ocazia de a-l servi la timp.

Nenumăratele comenzi pe care le pierzi fără să știi

Costul unui mesaj care nu se livrează nu apare nicăieri și de aceea e ușor de trecut cu vederea.

O factură greșită iese la iveală. O comandă anulată se vede în evidențe. Dar o comandă pe care clientul nu a mai plasat-o, fiindcă nu a fost anunțat la timp, nu se înregistrează nicăieri. În evidențe apare ce s-a vândut, nu și ce s-ar fi vândut dacă reminderul era trimis.

Pentru o firmă care vinde un consumabil, unul care trebuie schimbat periodic, aici e în joc o parte importantă din venit. Un client poate fi pe deplin mulțumit de produs și tot să uite că e momentul să comande o rezervă nouă. Dacă nimeni nu îi amintește, nu se pierde o singură comandă, ci toate comenzile pe care le-ar fi făcut de aici înainte. Iar între timp, clientul folosește un filtru care nu mai curăță apa așa cum ar trebui.

Un proces manual, cu rateuri, lasă acest cost să se adune lună de lună. Pierd amândoi: firma pierde comenzi fără să-și dea seama, iar clientul, apa filtrată pe care credea că o bea.

Ce am construit: un agent care știe când are nevoie fiecare client de o rezervă

Agentul nu trimite mesaje în bloc, la întâmplare. Lucrează personalizat, pentru fiecare client în parte.

Se conectează la marketplace și extrage automat achizițiile. Pentru fiecare client, se uită ce produs a cumpărat și în ce cantitate, apoi calculează, în funcție de cât ține fiecare tip de filtru, când va avea nevoie de o rezervă. Pe baza acestui calcul, construiește un program personalizat de remindere și îi trimite fiecărui client mesajul cu puțin înainte să i se termine filtrul.

Practic, fiecare client primește mesajul potrivit, la momentul potrivit, nu un SMS generic trimis tuturor în aceeași zi. Iar nimeni din echipă nu mai intervine manual, procesul se desfășoară automat.

Timp de implementare: 6 săptămâni. Palier: Pro (vezi detalii despre palier).

Etapa de discovery: regulile din spatele fiecărui mesaj

Un SMS de reminder pare cel mai simplu lucru din lume. Complexitatea nu e în mesaj, ci în a ști cui îl trimiți și când. Aici intervine discovery-ul, etapa de la început în care înțelegem procesul firmei în detaliu și punem la punct fiecare regulă după care va lucra agentul. E etapa care decide dacă agentul va funcționa impecabil sau va greși și de aceea îi dedicăm cea mai mare atenție.

La Aquator, am stabilit împreună, pas cu pas, întregul mecanism:

• De unde vin datele și cum se conectează agentul la marketplace, ca să preia comenzile fiecărui client;
• Ce durată de folosire are fiecare tip de filtru, informația pe baza căreia se calculează când vine momentul schimbării;
• Cum se calculează acest moment când un client cumpără mai multe bucăți deodată sau mai multe produse diferite în aceeași comandă;
• Cu cât timp înainte să rămână fără filtru merită contactat clientul, ca să aibă timp să comande fără întrerupere;
• Cum arată mesajul: ce text, ce ton, ce informații conține, cum îi e cel mai ușor clientului să comande după ce îl primește;
• Ce se întâmplă în situațiile mai puțin obișnuite: un client care tocmai a comandat, unul cu date incomplete, unul care nu mai vrea să primească mesaje.

Fiecare dintre aceste reguli a fost stabilită înainte de a scrie o linie de cod. De ele depinde dacă fiecare client primește mesajul care îi e de folos, atunci când îi e de folos.

La finalul acestei etape, documentăm tot procesul și îl trecem în contract. Înainte de a începe lucrul, știi în scris cum va funcționa agentul: ce reguli aplică, cum calculează, când trimite. E angajamentul nostru față de tine, negru pe alb.

Ce s-a schimbat, concret

Cum transformi o vânzare unică în vânzări recurente

Un asemenea agent lucrează în două direcții deodată, iar ele se sprijină una pe alta.

Clienții primesc reminderul înainte ca filtrul să nu mai filtreze apa cum trebuie și, din spusele lui Sergiu, sunt bucuroși că îl primesc. Un mesaj care le reamintește la timp să schimbe filtrul nu-i deranjează, ci le e de folos. Astfel, firma îi poartă de grijă și îi reamintește clientului când are nevoie de o rezervă. Pentru o companie care ține la relația cu clienții, asta contează enorm.

De aici vine și câștigul firmei. Un client mulțumit, anunțat la timp, comandă din nou. Fiecare reminder trimis când trebuie e o vânzare care are șansa să se întâmple, în locul uneia pierdute printre mesaje netrimise. Așa, dintr-o singură vânzare inițială, Aquator ajunge la un client care comandă iar și iar, la fiecare schimbare de filtru.

Notă despre palier: pentru Aquator, complexitatea integrărilor și a regulilor de calcul a încadrat agentul în palierul Pro. În majoritatea cazurilor, un agent de acest tip se încadrează în palierul Plus (abonament 195 EUR pe lună), în funcție de numărul de surse și de reguli.

Cui i se potrivește acest tip de soluție

Povestea Aquator nu e despre filtre de apă. E despre orice afacere în care un client care a cumpărat o dată ar trebui să revină, dar o face doar dacă îți amintești de el la momentul potrivit.

Tiparul se întâlnește într-o mulțime de domenii, printre care:

• Comerț online cu produse consumabile (cosmetice, suplimente, hrană pentru animale, cafea, filtre), unde clientul rămâne fără produs la un interval previzibil;
• Cabinete și clinici (stomatologie, medicină, veterinar), unde pacientul are nevoie de un control periodic;
• Service-uri auto, unde revizia și schimbul de anvelope vin la intervale cunoscute;
• Firme cu abonamente, polițe sau contracte care se reînnoiesc;
• Furnizori de piese și consumabile pentru echipamente.

Lista nu se oprește aici, tiparul e același oriunde clientul cumpără din nou, la un interval care se poate anticipa.

Și nu e vorba doar de reminderul de schimbare a unui produs. Aceeași logică se aplică mai multor procese recurente:

• Să-i reamintești clientului de o programare sau o revizie, când se apropie momentul;
• Reînnoirea unui abonament, a unei polițe sau a unei garanții, înainte să expire;
• Reactivarea clienților care n-au mai comandat de o vreme;
• Follow-up după o achiziție, cu produse care merg împreună sau cu o cerere de feedback;
• Să anunți clientul când un produs epuizat a revenit în stoc.

În toate aceste cazuri se repetă aceeași situație: ai un moment bun în care ar trebui să-ți contactezi clientul, dar de cele mai multe ori îl ratezi.

Chiar dacă folosești o platformă prin care trimiți mesajele, procesul cere input manual de fiecare dată: cineva trebuie să pregătească lista de clienți, adesea să o reformateze (să adauge prefixul de țară la fiecare număr, să potrivească numele etc.), să o încarce în platformă, să scrie mesajul și să-l programeze. Iar la final, toți primesc același mesaj, trimis în bloc.

Știi că o parte dintre clienți nu mai revin, dar nu ai un proces automatizat, care merge de la sine, fără intervenția ta și personalizat pe fiecare client în parte.

Ai clienți care au fost mulțumiți, dar nu se mai întorc la timp să comande. Unii uită complet, alții își aduc aminte mult prea târziu.

Dacă te regăsești aici, un agent care trimite automat fiecărui client mesajul fix când are din nou nevoie de produs sau serviciu poate genera un venit constant din clienți pe care acum îi pierzi.

De unde începi

Totul pornește de la o discuție consultativă, în care înțelegem cum lucrezi. Ne uităm împreună la nevoile tale, la unde se pierde timp sau bani în procesele actuale și la ce s-ar putea automatiza. La finalul ei ai o imagine destul de concretă a oportunităților, fără să fi luat niciun angajament. Dacă nimic nu are sens pentru tine, ai pierdut o discuție, nu o investiție.

Dacă decizi să mergem mai departe, urmează etapa de discovery. Mapăm procesul în detaliu, până la ultima regulă și excepție și documentăm totul în contract înainte de a trece la lucru.

Pe tot parcursul colaborării lucrezi cu oameni, nu cu un formular de contact. Ai un manager de cont dedicat, pe care îl suni direct când ai o întrebare și o echipă care îți cunoaște procesul. Tu nu trebuie să intervii cu nimic: după ce agentul intră în funcțiune, îl monitorizăm prin platforma noastră și ne ocupăm noi ca totul să meargă corect, inclusiv după implementare.

Dacă vrei să vezi ce s-ar putea automatiza în firma ta, completează formularul cu câteva detalii și te contactăm noi în cel mai scurt timp.

Completează formularul

Vezi și cum am preluat marcarea facturilor la Aquator: agentul care a recuperat 118 ore pe lună din munca unui contabil.